Přeskočit na obsah 
Víte, co prodáváte?
V první řadě si musíte ujasnit, jak moc „věříte“ vašemu produktu nebo službě. Pochopte, že tohle je nezbytné pro další činnost obchodníka obecně, nikoliv jen pro telefonování. Pokud vám nějaký ten červíček vrtá hlavou – vyžeňte ho! Sedněte si s někým, ke komu máte důvěru a své obavy mu otevřeně sdělte. Nebuďte pokrytci a snažte se vše vyřešit, než vás to sežere. Pokud to nevyřešíte, najděte si jiné produkty nebo služby, které budete prodávat.
Pokud už víte, že to co prodáváte, přináší hodnotu zákazníkům, máte ohromný náskok před ostatními, kteří si tím pořád nejsou jistí. Není třeba mít doma malý oltář a denně se k vašim produktům modlit. Stačí, že jste plně pochopili filozofii, kterou vaše služby nebo produkty naplňují.
Překonání strachu „otravuju“
Každý zákazník má dva druhy potřeb. Potřeby, které si uvědomuje a potřeby, které si neuvědomuje. Ty, které si uvědomuje, zřejmě už nějak vyřešil – sám se podíval po nabídce. Pokud však získáváte nové zákazníky proaktivně (akvizujete), tak se budete spíše potkávat se zákazníky, kteří si svou potřebu neuvědomují. A na vás je tu potřebu najít, vyvolat a pak vyřešit vaším produktem nebo službou.
Představme si, že prodáváte úrazové pojištění. Zákazník, kterému jste nezavolali, žádné nemá. A přitom je na něm závislá celá rodina. Tento produkt zajistí jemu a rodině především klid, kdyby se mu něco stalo. Takový zákazník si může myslet například:
- Vůbec netuší, že něco takového existuje – je na vás mu o tom povědět
- Ví, že něco takového existuje, ale neměl čas se tomu moc věnovat – je na vás udělat z toho prioritu
- Myslí si, že to má vyřešené jiným produktem. Např. že dostane nemocenskou – je na vás ukázat mu, že nedostane ani třetinu svých příjmů, a tím pádem svou potřebu vyřešenou nemá
- Říká si, že se mu nic nestane, je opatrný – je na vás ukázat mu, že nevíme co ostatní, takže „co když stane?“
Takto lze analogicky převést jakýkoliv produkt nebo službu. Co je tedy otravování? Otravování je systematické nabízení něčeho, co zákazník vůbec nepotřebuje – tedy neexistuje potřeba. Naopak obchodník, který ukáže zákazníkovi jeho potřeby, které si dříve neuvědomoval a pokud je opravdu má – to je šampión obchodu.
Který zákazník na tom bude lépe? Ten, který váš produkt bude mít nebo ten který ho mít nebude?
Buďte originální. Buďte normální.
Tento paradox je největším nešvarem při telefonování. Obchodník se do telefonu snaží změnit svou formu komunikace. Proboha proč? Pokud nechcete zapínat autopilota zákazníka s názvem „volá call centrum! Nic nekoupím!“. Neměňte svou formu komunikace a nepoužívejte výrazy typu:
- „Krásný dobrý den, paní Nováková, to jsem rád, že vás slyším, to je úžasné…“ – raději použijte „Honza Laibl, dobrý den, pane Nováku našel jsem si vaší firmu na internetu, že se zabýváte autoservisem, je to pořád aktuální?“
- „Neruším vás, máte na mě minutku?“ – pokud čas nemá, tak vám to řekne a domluvíte se na jindy, zbytečně touto otázkou „zavíráte“ vnímání zákazníka
- „Já vám volám ze společnosti GOGO, naše společnost vlastní půl světa a jsme nejchytřejší na světě. Už od roku 23 před naším letopočtem jsme na trhu a nabízíme skvělé spodní prádlo.“ – raději použijte „Napadlo mě, že bychom mohli navázat spolupráci, já se zabývám získáváním nových zákazníků, můžu se zeptat, zda hledáte nové zákazníky?“
- „Chacha chi chi, to je úplně úžasné, cha cha chi chi…“ – přehnané „usmívání“ do telefonu může být velkou překážkou, a to právě proto že si vás zákazník spojí s operátorem nějakého call centra. Raději buďte profesionální a „úsměv“ rozdávejte s rozumem.
Nezajímá je váš produkt. Zajímá je, co získají.
Telefonování má svůj význam nejen jako domluvení schůzky, ale také jako domluvení schůzky tam, kde mohu prodat. Myslím tím to, že bych nechtěl jezdit na schůzky, kde bude zákazník nepříjemný a hlavně nebude mít potřebu. Telefonováním vlastně kvalifikujte, ke komu pojedete nebo ne.
Pokud si přečtete článek Zvyšování nákupní chutě, lépe pak sestavíte benefity a užitky pro zákazníka, které vaše služba nebo produkt přinášejí.
Špatně: „Zabýváme se reklamou na internetu, mám pro vás nabídku těchto reklam.“ (zákazník nepotřebuje reklamu, potřebuje zákazníky)
Dobře: „Zabýváme se získáváním zákazníkům, hledáte nové zákazníky?“
Špatně: „Můžu pro vás sjednat pojištění a vytvořit finanční plán.“ (to si zákazníci přejí pod stromeček každý rok)
Dobře: „Mám nástroje, které vám pomohou uspořit na daních státu, a díky tomu vám zbude více peněz před srážkou ze mzdy, kterou dostáváte. Hledáte tedy další způsob, jak nedávat státu více peněz, než musíte?“
Je mi jasné, že můžete namítat, že zákazníci do telefonu občas lžou a odpovídají nesmyslně. A tady je lék: ptejte se na detaily. Tedy: „ne, nehledám další způsob jak mít větší mzdu“ a reakce „Aha a můžu se vás zeptat, proč ne?“. Hrajete čistou hru na zákazníka? Chcete mu opravdu pomoci? Nebojte se ptát na detaily.
Neprodávejte. Domluvte si schůzku.
Při domlouvání schůzek nikdy, opravdu nikdy neprodávejte váš produkt nebo službu. Není na to dostatek času, nemáte možnost navázat osobní vztah, a to snižuje vaši úspěšnost prodeje. Prodávat po telefonu dovedou jen opravdoví experti na telefonní komunikaci.
To, co prodávejte, je myšlenka schůzky a sebe jako profesionála.
Pošlete mi to do mailu! Nebo překonání asistentky.
To vám tady na blogu neprozradím. Domluvte si konzultaci, kde to můžete konkrétně probrat s Jakubem Zamazalem nebo Petrem Bernadičem.
Spočítejte si to.
Vadí vám negativní odpovědi? I ty vám vydělávají peníze.
Příklad: Vytočím 10 čísel. 7 mi řekne NE. 3 se budou chtít potkat. U jednoho prodáte. A to vám vydělá např. 3000 Kč (případně přepočtená hodinová mzda).
Opravdu vám prodej vydělal 3000 Kč? Nikoliv. Celý proces, který vedl k prodeji vám vydělal. Nejste placeni za výdělek, ale za aktivitu, která k němu vede. Musíte slyšet 7 NE a 3 ANO, abyste si vydělali.
To znamená, že každý telefonát, který uděláte, vám vydělal 3000/10= 300 Kč. Takže až bude někdo do telefonu nepříjemný, udělejte si čárku a řekněte si „díky ti za tři stovky!“
Přeji vám úspěšné obchody
Honza Laibl
