Jak efektivně zjistit potřeby zákazníka?

Pro úspěšně dojednaný obchod je stěžejní znát zákazníkovy potřeby. Někdy ale není jednoduché je zjistit. Zvlášť pokud nevíme, jak se správně ptát. Na to ale existuje jedna dobrá pomůcka.

Otázky jsou základ

Obecně se má za to, že obchodník by se měl na jednání hodně ptát a naslouchat. Jedině tak může posoudit, co zákazník opravdu potřebuje a navrhnout mu řešení přímo na míru. Otázky jsou důležité i proto, že pomáhají v navázání spolupráce a vytyčení společné strategie. Zjistíme nejen jasné požadavky, ale pomůžeme zákazníkovi uvědomit si i skryté potřeby. Položit tu správnou otázku ale není tak jednoduché, jak se na první pohled může zdát. Neměla by totiž být nudná, ale ani obtěžující. Musí mít v očích zákazníka smysl a mířit k jádru věci…

Jak se tedy ptát?

Existuje jednoduchá pomůcka: zkušenosti – stav – vize. To jsou základní body, k nimž by otázky měly směřovat. Ideálně ve stejné posloupnosti. Dalšími důležitými prvky v tomto schématu jsou i motivy a názory. 

Zkušenosti: Cílem těchto otázek je zjistit historii, která se týká problému, jenž s klientem řešíme. Zeptat se můžeme například: “Jaké jsou vaše zkušenosti s marketingovými agenturami? Jaké nástroje vám nejvíce fungovaly? Kdo vám dodával vybavení kanceláří? Do čeho jste v minulosti investovali?”

Stav: Díky těmto otázkám se dozvíte, jak je na tom klient v momentální chvíli. Zjišťujeme tedy aktuální situaci. Příklady: “Jakým způsobem řešíte marketing nyní? Jaké máte teď dodavatele? Jakým způsobem řešíte tisk dokumentů? Do čeho aktuálně investujete?”

Vize: Jaká je klientova představa o ideální budoucnosti? Příklady: “Co by měla spolupráce s vaším dodavatelem splňovat? Když nepočítám dobrou cenu, což beru jako samozřejmost. Kam chcete, aby se vaše firma posunula? Do čeho byste chtěli investovat?”

Motivy a názory

Během procesu zjišťování potřeb nezapomínejme ani na motivy, které jsou hybnou silou klientova jednání. Motivy odhalí, co vedlo zákazníka k tomu, aby provedl změny ve své firmě. Například: “Proč chcete měnit firemní strategii? Co je důvodem té změny, že jste původně investoval do tohoto nástroje a teď do jiného?”

Neméně důležité jsou i názory a hodnoty pojící se s celkovou firemní kulturou. 

Jestliže se správně zeptáme, dáme klientovi motiv odpovědět a dozvíme se vše potřebné o klientových potřebách, názorech a hodnotách, dokážeme navrhnout takové řešení, aby byl zákazník maximálně spokojený. A to je ta správná cesta, která vede k uzavření úspěšného obchodu, dlouhodobé spolupráci a referencím.

Přeji vám úspěšné obchody

Petr Bernadič