Přeskočit na obsah 
Největší provozovatel kontaktních center se na nás obrátil, když se jim dlouhodobě nedařilo zvyšovat prodejní cíle u Vodafonu a zároveň nebyli dostatečně úspěšní v jejich plnění. Cítili, že mají klapky na očích a že potřebují někoho nestranného, kdo by se na jejich nastavení projektu podíval nezávisle. Než bouchli do stolu a pustili se do akce, tak jim v hlavě jely obavy ze samotného cíle, kdy chtěli nárůst RPC o 100 % a také jak předají cíle na své operátory a team leadery, aby táhli s námi za jeden provaz.
Protože chtěli zlepšit své výsledky a chtěli se do toho pustit s někým z praxe, tak hodili veškeré obavy za hlavu a domluvili si s námi schůzku. Už na první schůzce jsme vzájemně cítili, že to je ono a že to chceme společně posunout dál. Více jsme o dlouhodobé spolupráci s Conectartem vyprávěli na webináři, který si můžete pustit ze záznamu.
CONECTART
Conectart je největším provozovatelem kontaktních center v Česku s téměř 2000 operátory a svoje know-how zdokonaluje již přes 10 let. Zaměřuje se na poskytování služeb call centra, od kompletní zákaznické péče přes akvizice zákazníků až po leadování a Back Office. Conectart je dlouhodobě inovativním leaderem na poli péče o zákazníky a zahrnuje tak do svých služeb ty nejnovější postupy a technologie. Mezi jejich klienty patří jak státní instituce, tak nadnárodní i lokální společnosti.
Kam se chtěli se svými cíli posunout?
Společně jsme si určili, jakých cílů chceme dosáhnout a primárním cílem bylo zvýšení RPC (revenue per call) z 12,5 Kč na 25 Kč. Tento cíl doprovázelo i zvýšení výkonu stávajících asistentů zákaznických linek a nábor nových.
Od auditu po strategii
Po auditu a společném workshopu jsme definovali strategii, jak společných cílů dosáhneme.
Cíl 1: Dostat na výsledky pobočky
Aktivity:
- Sjednocení nové pobočky se systémem Conectartu a vytvoření akčního plánu
- Nastavení systému řízení všech poboček
- Stmelení týmu, aby táhl za jeden provaz
Cíl 2: Zvýšení výkonu stávajících operátorů
Aktivity:
- Analýza práce team leaderů
- Úprava systému práce
- Udržení pozornosti na systému a prioritách
- Inovace prodejní strategie
- Onjoby na zvýšení výsledků operátorů
- Podpůrný pravidelný trénink a pravidelné porady pro dosledování výsledků
Cíl 3: Nábor nových operátorů
Aktivity:
- Workshop s HR s cílem “jak zaujmout nové zajímavé lidi”
- Inovace adaptačního plán pro rychlejší přivedení nováčků do výkonu a větší spokojenosti nových členů týmu
Road mapa aktivit
Půlroční plán aktivit, které vždy byly s jasným cílem, s vedením, s vybranou pobočkou, týmy nebo jednotlivci. Detailní plán vám bohužel ukázat nemůžeme, každopádně alespoň vidíte rozsah aktivit, které máme úspěšně za sebou. 🙂
Jak vypadaly některé aktivity a výstupy z nich?
- Zrychlení procesu dostání nováčka do výkonu a udržení ho na výsledcích při snížení fluktuace
- Vytvořili jsme adaptační plán se zavedením v provozu s teamleadery a operátory pro efektivní využití času team leaderů bez omezení kapacity linky
- Díky této aktivitě jsme zvýšili důvěru v produkt a prodávané řešení, zrychlili jsme dosažení výsledků od nástupu a tím jsme navýšili i celkové RPC.
Ukázka 2 dnů z celého adaptačního procesu:
- Zvýšení RPC a udržení pozornosti na systému pomocí mapy hovorů
- Upravili jsme stávající mapy hovorů a zavedli do týmu včetně vzbuzení touhy to používat na onjobu s operátory. Vzorová ukázka.
Ukázka mapy hovoru
- Zefektivnění náboru těch správných operátorů
- Vytvořili jsme VPC pro HR, kde jsme inovovali s HR týmem náborový proces a cestu, jak oslovovat zajímavější členy týmu.
- Ukázku jak na VPC a jak ho vytvořit, můžete v našem článku.
Kam jsme se společnými silami posunuli?
Po 6 měsících spolupráce jsme se dostali na projektu Vodafone na RPC ve výši +25 Kč, kde jednotlivci dosahují i na 30 Kč. A nejen, že jsme zvýšili RPC, ale také jsme nenarušili spokojenost zákazníků. Naopak jsme ji zvýšili o 4 % na 84 %.
Team leadeři po tom, co viděli na onjobu možnost zvýšení výsledků, jsou přesvědčeni, že toho lze dosáhnout. Také se zvýšila víra v produkt u všech. Mapa hovoru skvěle funguje, zefektivnila práci jak operátorů, tak team leaderů a hlavně vidíme, že přináší výsledky. Kromě toho jsme se díky společným silám dostali do finále evropské soutěže ECCCSA v kategorii “Aktivní učení a rozvoj”.
Pro koho je podobná spolupráce vhodná?
Pro větší firmy, eshopy nebo SaaS se zákaznickou péčí, které chtějí zvýšit výsledky na linkách, zefektivnit procesy, zrychlit nábor a být firmou, které se daří, dlouhodobě roste a chtějí v ní lidé pracovat.
Posuňte i vaše výsledky na novou úroveň ve spolupráci s námi.
Chcete zvýšit výsledky i ve vaší firmě?
Vyplňte formulář na nezávaznou konzultaci, kde probereme vaši aktuální situaci, kam se chcete posunout a návrhy možných řešení. Spojíme se s vámi do 2 pracovních dní a najdeme společný termín schůzky.
