Přeskočit na obsah 
Většinou voláme pozicím jako jsou majitelé, CEO, manažeři nebo nákupčí, a náš hovor neprobíhá za klidných podmínek. Takových, kdy bychom seděli, 20 minut míchali kafe, popíjeli, vy jste řekli argumenty, oni vám vrátili protiargumenty, pak jste to shrnuli, uzavřeli, podali jste si ruce a šli domu. To možná na osobním jednání, na telefonu se to neděje.
Bývají to zpravidla 3-5minutové hovory, kdy zákazník říká: „Už jste několikátý. Co potřebujete? Čím mě zaujmete? Co pro mě máte? Pošlete mi to do e-mailu. Já to chci vědět hned, schůzka je zbytečná. Ozvěte se mi příští rok.“ Znáte to?
Nejčastější přístupy
Jak pracuji s obchodníky, tak jsem zjistil, že jsou dva typy obchodníků. Až na pár výjimek.
Typ číslo 1, kdy řekne: „No tak jo, já se vám ozvu za rok.“ Obchodník, který se vzdá a neumí se situací pracovat.
Druhý nejčastější typ obchodníka je takový, který udělá ramena a zákazníkovi to osolí: „Tak já vám teda řeknu, proč byste se měl se mnou potkat. Protože my jsme takoví, takoví, takoví,… a když se s námi nepotkáte, přijdete o to, to a to,… zaujal jsem vás? Tak pojďte.“
Jak se zachovat ve vyhrocených situacích?
Ono se to lehce řekne. Ten okamžik je strašně krátký, nevidíme na toho druhého, ale co se mi osvědčilo, je naučit se pracovat s tou situací.
Například nedávno mi zákazník říká: „Už jste několikátý, já už jsem tohle slyšel asi padesátkrát.“ Je dobré to nějakým způsobem parafrázovat a trochu zlehčit.
Může to vypadat třeba: „Říkáte, že je toho hodně jo? Říkáte, že vám pořád někdo volá, někdo vás otravuje?“ A už to vytváří nějaký zájem a dost často to vyústí k rozpovídání zákazníka, jak mu furt někdo volá. Já se pak rozhodnu podle situace, a to je potřeba umět vycítit, jestli řeknu: „OK, pojďme se domluvit, až budete mít víc času / v jiné situaci“, anebo cítím, že ze zákazníka spadnul „afekt“ a můžeme v rozhovoru pokračovat dál.
Jak zůstat v hovorech, které jsou v tlaku, vyhrocené, s emocemi,… je věc, kterou by měl umět zvládat každý obchodník. Není dobré, když hned na první dobrou začnete dělat ramena a snažíte se setnout zákazníka nebo i naopak, kdy se vzdáte, protože na toho zákazníka nemáte.
Samozřejmě je to vždy i o zpětné vazbě, jestli jsme tu „vyhrocenou“ situaci nemohli eliminovat svým vstupem do hovoru, ale o tom zase někdy jindy.
Jak s těmito napjatými situacemi pracujete vy? Máte nějakou osvědčenou metodu, která vám funguje? Pokud se chcete zlepšit ve vašich telefonních dovednostech, doražte na workshop, kde se potkáte s dalšími obchodníky nebo se potkejme individuálně na konzultaci.
Ať se vám daří ve vyhrocených situacích
Lada Laiblová
