Přeskočit na obsah 
Spousta firem to řeší až teď. Na poslední chvíli, kdy došli do fáze, že už vlastně musí. Donutila je tahle doba, inflace a celkový vývoj trhu. Za nás je zdražení ideální řešit dlouhodobě a systematicky. Jak má vypadat strategie, abyste přišli o co nejméně zákazníků ne-li o žádného?
Nenechte se zastrašit ani tou největší překážkou
Největší překážka, která se nás snaží odradit, jsme my sami. Majitelé, leadeři, manažeři, kterým běží v hlavě myšlenky „…když konkurence to má levnější“, „co když to zákazník nekoupí“, „co když přijdu o zákazníky“, „nevíme, jak na to“,… Otázky to jsou rozhodně na místě, každopádně pokud chcete předávat hodnotu trhu, inovovat a mít skvělé lidi, kteří vám přináší hodnotu, tak se zvýšení vaší cenové hladiny nevyhnete. Nebo byste dokázali říct vašemu specialistovi: „Pepo, jsi opravdový specialista, náš klíčový člověk, děkujeme, že tu jsi tak dlouho s námi, ale teď ti v následujících 10 letech nepřidáme peníze.“?
Zdražení je normální. Děje se to pravidelně. Zdražují se materiály, energie, lidské zdroje,… Jen musíte vědět, jak to komunikovat zákazníkovi, aby nadále viděl hodnotu ve vašem řešení, službě nebo produktu. K tomu je právě potřeba strategie.
Jak má vypadat strategie zdražení?
Samozřejmě každý k tomu bude přistupovat trochu jinak. Někdo má zákazníky více založené na osobním vztahu, někdo na akvizici, pro někoho, kdo zdražuje pravidelně, to bude jednodušší, ale někdo zdražuje skokově. Jak to může vypadat a jak to děláme i my (níže najdete mapu)?
Jak si teď firma stojí
Na analýzu nedáme dopustit ani v Individual Business Programu, ani ve strategii zdražení. Vytváříme analýzu naší cenové hladiny, konkurence, naší hodnoty služeb, jejich servisu, aktivit navíc a jaké bude navýšení cen.
Jaké jsou cíle zdražení
Nikdy bychom neměli mít jako cíl zdražení – zdražit. Naopak byste se měli zaměřit na klíčové ukazatele, například výnosnost jednotlivých lidí, retenční cíl, srovnání nákladů a výnosů, aby to stále dávalo pro vás smysl z pohledu byznysu nebo to může být i příležitost rozkomunikovat další zákazníky. Směřujte je k nějaké akci třeba poslední možnost uzavřít spolupráci a zajistit si cashflow pro firmu nebo rozhýbat kampaně.
K tomu pak nastavíte procesy, které vám pomohou v naplnění cílů a jako podklad pro tvorbu strategie.
Komunikační plán
Při tvorbě komunikačního plánu začněte kategorizací zákazníků. Například zákazníci, kteří ještě nic nekoupili, se kterými máte první zkušenost, se kterými můžete pokračovat k upsellu, nebo máte zákazníky, se kterými jste v pravidelném kontaktu a dobře se znáte. U všech bude trochu jiný přístup, a to i díky rozdílnému VPC, tedy jejich potřebám, obavám a touhám. Stejně tak bude jiná komunikace v případě, kdy po 5 letech zvyšujete cenu poprvé a tam, kde to děláte na pravidelné bázi.
V této fázi také rozhodnete, jak bude konkrétní komunikační linka vypadat a zda použijete e-mail, telefon, videohovor nebo osobní návštěvu, kde proberete více do hloubky i jejich byznys a zjistíte, jak se jim daří. A stejně tak jestli zapojíte i další kanály jako je web nebo sociální sítě. Podle kanálu, který využijete ukazujete i jak jsou pro vás důležití. SMSkou „Od příštího měsíce zdražujeme o 10 %“ moc vztahu nevybudujete. Dokonce by to mohlo mít přesně opačný efekt, který nechcete. Doporučujeme mít proškolenou i zákaznickou linku, protože se může někdo ozvat ohledně dovysvětlení a vaši lidé by měli umět reagovat. Nezapomeňte si stáhnout mapu hovoru zdarma.
V tomto případě je extrémně důležitá forma, jak zdražování komunikujete. Pokud zákazníkovi ukážete důvody, které vás vedou ke zdražení, s větší pravděpodobností ceny akceptuje. Když se zákazníky komunikujeme, tak víme, kam chceme konverzaci směřovat a jak budeme dělat byznys dál. Klidně můžete mít i připravené srovnání s konkurencí. Protože pokud jste 5 let nezvedli ceny, tak jak to asi bude vypadat u konkurence. Možná jste vy byli ti nejlevnější a i po zdražení se mezi ně řadit budete.
Tipy na komunikaci a jaký způsob můžete použít nejen v mailingu, ale i v osobním rozhovoru najdete v článku od Petra Bernadiče.
A co když to nevyjde?
Může to dojít až do fáze výpovědi ze spolupráce a neakceptace zdražení. Doporučil bych si spočítat procento, které je pro vás únosné ztratit. Myslete na to, že je lepší přijít o zákazníka, než dělat byznys, který nedává finančně smysl.
Buď najdu se zákazníkem společnou řeč, a zákazník akceptuje celé zdražení, nebo se ještě otevírá možnost dohody, kdy budete pracovat ve starém režimu, ale s podmínkou, že si zajistíte spolupráci například na další dva roky.
Obchod je výměna hodnoty za protihodnotu. Obchodníci a majitelé, pokud vy dodáte hodnotu, ale protihodnotu nedostanete, tak už to není obchod. Byla by to charita.
Časový harmonogram
Až celou mapu projdete, doporučuji si vytvořit proces v projektovém nástroji (například můžete ve Freelu), kde to budete mít rozdělené do jednotlivých fází. Budete mít vydefinovaný cíl, přípravu pro realizaci až po samotnou akci. Protože za rok, nebo za dva budete znovu zdražovat a je mnohem jednodušší si jen proces zduplikovat a ušetřit si čas. Kromě toho, že budou vaši zákazníci zvyklí na pravidelné zdražování.
Pamatujte si, že nejhorší zdražení které uděláte, je to, které jste neudělali.
Držím palce
Filip Soukup
