Jak předcházet námitkám v obchodě?

V práci s námitkami se řídím 3 principy. V minulém článku “Aby námitky v obchodě nebyly problém” jsem vám představil první z nich a dneska se zaměřím na druhý.

Pokud jste nečetli první, tak si ho tady můžete přečíst. Druhý zásadní princip: Předejděte námitkám!

Možná si říkáte, že se mi to lehce řekne… ale opravdu to není nic těžkého. Neznamená to, že byste měli před nimi utíkat nebo je vůbec neřešit. Snažte se námitku vyřešit dříve než má vůbec šanci zaznít. 

Aby to vůbec fungovalo, je důležité umět dobře hledat potřeby a shodnout se na té potřebě se zákazníkem. V případě, že špatně zjišťuji potřeby, je zde velká šance, že se námitky objeví a také, že se na nich zaseknu. 

První věcí je tedy naučit se hodně dobře klást otázky a hodně dobře zjišťovat potřeby, a to i ty skryté. Druhou důležitou věcí je mít připravenou konkrétní strategii, díky které budu moci určitým námitkám předcházet. 

Jak vypadá předcházení námitkám v praxi?

Ukážu vám to na příkladu softwaru. Poskytuji nějaký konkrétní software a potenciální zákazníci se bojí rozhraní, jak to bude vypadat, že se to bude těžko ovládat, že to zaměstnanci nepochopí… Než tato námitka nastane, než budou vědět, jestli to je nebo není přehledné, tak není nic jednoduššího než na ně otočit notebook nebo prezentaci a ukázat jim daný software. „Schválně vám ukážu, jak je hodně jednoduché zadat tohoto zákazníka a jak vám, jakožto manažerovi, budou automaticky chodit data, která potřebujete vidět a které vám pomohou v rozvoji vaší firmy.“

Nebo pokud se jedná o firmu, kde prodávám něco fyzického a měníme materiál, ze kterého je vyroben. Zákazník byl zvyklý na kovové věci a teď přicházíme s plastem. Na základě toho může přistát námitka „Plast jo? Nebude se to lámat? Není to neekologické? A co když se to zahřeje a olízne to dítě?“ Opět je dobré námitkám předcházet a mít třeba rovnou připravené studie nebo ukázky daného materiálu, z čeho je to složené a proč jsme si vybrali právě plast. „Pane Nováku, zrovna jsme přemýšleli nad tím, jak udělat ten náš produkt lepší. Dělali jsme testy a nakonec nám vyšel tento materiál vhodnější než ten kovový. Vycházeli nám taková a taková data a má to takové a makové technické údaje. Také to je nezávadné a jsme schopni se toho jednoduše zbavit. Pokud bychom řešili otázku složení nebo z čeho je to vyrobené, tak jaký máte názor na materiál vy?“ 

Tím dávám dopředu nějakou cestu, nějaké řešení, jak se vyhnout tomu, aby člověk řekl: „my jsme ale používali kovový a plast nechceme.“

U strategie předcházení je důležité mít vymyšlenou konkrétní cestu. Pokud prodávám marketing a dostanu otázku „A co tím získám?“ Nevím, jaký to bude mít výstup. Marketing je na začátku řízený pokus omyl. Ale jsem schopen ukázat zákazníkovi nějaké studie či výsledky aktivit, které byly u jiného zákazníka, se kterým se dokáže alespoň částečně ztotožnit. „Podívejte, udělali jsme toto a toto, mělo to takovéhle výstupy, stálo to tolik Kč a tolik času.“ Tím můžeme odbourat strach a potenciální námitky. 

Proč je dobré námitkám předcházet? 

Tím vlastně vycházím vstříc danému člověku, aby neřekl námitku a nenastala situace, kdy mu můžete pošramotit ego. „Aha, tak to jsem se mýlil, moje chyba.“ Je těžké uznat chybu a že má druhá strana pravdu. Je lepší předejít námitce a takovým situacím se vyhnout. 

Metoda předcházení námitek, kterou také používáme je předem vyřčená námitka. „Ano pane Nováku, občas se nám stává, že se nás zákazníci ptají, proč je ten nový produkt z plastu, proč je zrovna z tohoto materiálu?“ a následně projdeme technické údaje. Uvědomí si, že je to vlastně pro ně lepší i levnější varianta, než byla ta původní kovová. 

Zkráceně řečeno se snažím vyřešit námitku ještě předtím, než nastane. 

Celkově předcházení námitkám je zásadní věc v obchodě. Slouží i k udržení pozitivního nabití samotné schůzky, hovoru nebo jednání. Hodně lidí přistupuje k námitkám jako k bitvě. „Teď se budu hádat se zákazníkem a musím ho přeargumentovat! Neberu to jako spolupráci a hledání cesty.“ Proto bych se naučil předcházet námitkám, kde to jde! Je to i jedno z témat, které často otevíráme na workshopu Každý může ovládat umění prodeje nebo v rámci individuálních konzultací.

Přeji vám úspěšné obchody

Petr Bernadič