Přeskočit na obsah 
Často se v call centrech setkávám s takovým nešvarem, kdy se operátoři i obchodníci staví do pozice odpovídatele místo toho, aby aktivně pokládali otázky, chtěli zákazníkovi pomoci a dokázali pak i prodat. Čemu se jako operátor nebo obchodník má vyhnout a jak může takový hovor vypadat? A co byste měli dělat z pozice manažera nebo majitele firmy?
Zaměřuji se na péči o zákazníky s následným upsalem. Do firem často vstupuji jako konzultantka a trenérka a na tento nešvar často narážím. Zákazník volá na linku, operátor mu zodpoví dotaz a hovor končí. Místo aby zákazníkovi aktivně pokládal dotazy a řešil jeho požadavek, a třeba i prodal služby navíc.
Co funguje na zákaznických linkách?
Začněte pokládat otázky. Protože pokládání otázek není jen o tom, abyste zjistili, že si se zákazníkem rozumíte a že rozumíte jeho požadavku. Nese to 3 důležité roviny, které byste měli znát.
Zájem má rád každý
První rovinou je to, že se budete o zákazníka zajímat. A to mají lidé obecně rádi. Pomůže vám to navázat vztah.
Efektivní řešení
Díky otázkám mnohem efektivněji vyřešíte požadavek zákazníka. Není nic horšího, než že bude mít zákazník pocit, že ho k rozhovoru nepotřebujete.
Doprodej služeb
Poslední důležitou rovinou je jednodušší cesta k doprodeji, které zákazníkovi pomůžou. Zjistíte stav, očekávání, zkušenosti, souvislosti a motivy, které vám pomůžou definovat co a jak prodáte.
Jak to vypadá v praxi?
„Pane Nováku, já tady vidím, že nám každý měsíc voláte a chcete si ověřit, zda máte uhrazenou fakturu. Máme pro vás řešení, které vám s tím může pomoci, abyste nemusel neustále na tu naši linku volat a čekat ve frontě, než vám to někdo zvedne a za minutu jste zjistit, jestli ji máte uhrazenou nebo ne. Jaký je ten důvod, že k nám voláte a chcete si to ověřovat?“
„Máte přístup na internet z počítače nebo jenom z telefonu? V případě, že máte uhrazenou fakturu, co s tím děláte dál? Nebo naopak pokud ji uhrazenou nemáte, tak následně voláte znovu za dva dny?
„Pane Nováku, mě totiž napadlo, mi tady máme internetovou obsluhu, kterou si zřídíte, a já vám jsem schopná s tím pomoci. Pak na první kliknutí hned uvidíte, jestli fakturu uhrazenou máte nebo ne. Protože jak jste sám říkal, někdy vám to internetové bankovnictví dělá neplechu. Jste teď rovnou u počítače, ať to rovnou zřídíme?“
Po vyřešení tohoto požadavku jsem schopná přejít k prodeji tak, aby zákazník byl spokojený. Protože já můžu zjistit v hovoru, že zákazník internet má, ale nemá ho v mobilu. Což v dnešní době je poměrně nutnost a mým záměrem je mu opravdu pomoct, aby se kdykoliv dozvěděl, zdali tu fakturu zaplacenou má, a to už na první kliknutí a kdekoliv.
„Pane Nováku mě napadla ještě jedna taková věc a mně by bylo líto, kdybych vám tohle neřekla. My tady totiž ještě máme internet v mobilu a možnost vám ho připojit. Výhodou pro vás je, že okamžitě můžete vidět odkudkoliv, zda máte uhrazenou fakturu nebo ne. A nemusíte čekat na to, až přijdete domů a tam si zapnete pevný počítač. V minulosti jste internet v mobilu měl? Když jste někde a jsou volné wifiny, připojujete se tam? Jak často? Co tam hledáte? Na co ho využíváte, když už máte možnost se tam připojit?„
Pak už můžu přejít k prodeji.
„Pane Nováku, dává mi smysl, abych vám ten internet v mobilu rovnou zapojila. Protože ho budete mít kdykoli při sobě, můžete tam mít rovnou to internetové bankovnictví a jakmile uhradíte fakturu, tak se můžete podívat, jestli je faktura uhrazena. Jste pro?“
Co pro to dělat z pozice manažera nebo majitele firmy?
Běžte příkladem pro své lidi. To znamená, že ten kdo se nezeptá, nic nezjistí. Začněte se opravdu reálně zajímat o vaše operátory a navazujte s nimi hlubší vztah. Budou chodit do práce mnohem raději, protože budou mít zajímavější kolektiv, se kterým se rádi každý den uvidí.
To nejzásadnější, jak můžete tým posunout, je ukázat jim hovor. Ukázat, jak si představujete, aby vypadal. Prohoďte si na chvilku role. Vy budete operátor a operátor bude zákazník. Ukažte svému týmu, že jste taky profesionál, a ať vás oni na základě toho kopírují. Pokud se ale obáváte, že nejste tím pravým, kdo by měl jít svému týmu příkladem, klidně se můžete na mě obrátit a pomůžu jak vám, pokud budete chtít, tak vašemu týmu.
Můžeme se potkat na konzultaci, na workshopu na míru, který pro vás připravím, nebo se s námi dlouhodobě posouvejte díky dlouhodobé spolupráci, která posune výsledky v celé firmě díky mixu konzultací, workshopů, manuálů a dalších aktivit.
Přeji vám radost z práce a zvýšení výsledků
Lada Laiblová
