Přeskočit na obsah 
Ať už někomu telefonujeme my nebo někdo telefonuje nám s nějakým požadavkem, který chce vyřešit, tak ne vždycky narazíte na dobře naladěného člověka. A je to normální. Asi každý z nás někdy zažil špatný den, a proto je dobré umět s konflikty pracovat. Jak na to?
Funguje na to jedna technika. Sama na ni nedám dopustit, protože funguje mně i lidem, se kterými pracuji a školím. Pokud se jí naučíte, osvojíte a uvědomíte, tak si mnoho konfliktů nebudete brát osobně. Protože většina z nich osobní vůbec není. Technika, která vám s konflikty pomůže, je takzvaný respektující postoj, který má 3 kroky.
Pokud patříte mezi lidi, kteří nemají rádi telefonování, přečtěte si článek Zamilujte si telefonování.
Jak uklidnit rozhněvaného zákazníka?
Pokud vám sám zákazník zatelefonuje, nebo vy voláte jemu, tak ho nechte sdělit problém, možná se i vykřičet a na vás je, abyste ho respektovali pomocí: „Je mi to líto“ nebo „To mě mrzí“, případně jinou formulací. Ideálně je když k tomu přidáte parafrázi toho, co zákazníka štve a kde je ten problém. Například „To mě mrzí, že vám přišla špatná faktura.“
Na nic nečekejte a rovnou pokračujte k řešení. „U nás pane Nováku se tyto situace nejčastěji řeší tímto způsobem.“ nebo „Já navrhuji řešení takové“ nebo „Častokrát docházíme k závěru, že když se stane právě toto, potom se ten daný problém vyřeší takto.“
Čím (ne)končit?
Tím, že jste navrhli řešení, to nekončí. Je zapotřebí pokračovat dál, abyste se neustále nemotali dokola, že přišel nějaký problém. Určitě se společně shodneme na tom, že je potřeba ho vyřešit, a stejně tak i ukončit. Ukončení uděláte pomocí otázky. Ideální je, když vám zákazník odsouhlasí, že to řešení je fajn. „Když to takhle shrneme, uděláme to takto rovnou?“ „Souhlasíte s tímto krokem, který teď uděláme, aby se to všechno vyřešilo?“
Tím máte celý respektující přístup uzavřený. Není potřeba si brát konflikt osobně. Ve většině případů to osobní vůbec není. Zákazník telefonuje na vaši telefonní podporu kvůli tomu, aby vyřešil svůj problém a ne aby se na vás vyřval. Většinou to tak opravdu není, platí to tak u 1 % lidí.
Má to zase ALE!
V tomto přístupu je jedno velké ALE. A to je právě ta zatracená spojka ALE. Prosím vás, pokud se vám zatoulá jedna spojka ALE, mezi vyjádřením respektu a jakým způsobem to děláme my. Pak v tu chvíli všechno, co jste vyjádřili, ať už to byl sebevětší respekt, tak jste úplně smazali.
Podvědomě zákazníkovi říkáte: „Já s tebou souhlasím, ale není to tak.“ Zákazník si to třeba neuvědomí úplně vědomě: „ Aha, tak ona řekla spojku ale. Tak to kecala.“, bavíme se o úrovni podvědomí. Stejně jako kdybych řekla kamarádce: „Ty máš krásné šaty, ale běž se převlíknout.“ Nic moc že? Mám pro vás ale dobrou zprávu, spojka ALE se dá velmi dobře nahradit spojkou A nebo I. Nebo můžete začít novou větou bez spojky. Pokud to navážete něčím jiným jako nicméně, naopak atd. Tak je to pořád ALE, jen v růžové košilce. Doporučuji všechny podobné popírající spojky vymazat ze slovníku. Uvidíte, že se vám hovory povedou mnohem lépe. Aby se vám hovory vedly co nejlépe, tak jsem pro vás zpracovala mapu hovorů, kde najdete kromě struktury hovorů, díky které budete velmi jednoduše komunikovat se zákazníky, tak i konkrétní věty, díky kterým snadno přejdete do prodeje. Ke stažení zdarma zde.
TIP: Článek Jak prodávat na zákaznických linkách, najdete zde. Jak na vyhrocené situace po telefonu jsme řešili i v dalším článku, kde náš specialista popisuje dva typy přístupů obchodníků, nebo si přečtěte Jak na volání v létě.
Pokud byste rádi věděli, jak i během nepříjemného hovoru do prodeje, klidně mi napište a ráda se s vámi podělím o tip. Nebo si se mnou domluvte konzultaci, kde přijdeme i těm nejzáludnějším situacím na kloub a dostanete jasné řešení.
Přeji vám co nejvíce spokojených zákazníků
Lada Laiblová
