Přeskočit na obsah 
Nejtěžší částí hovoru mezi obchodníkem a zákazníkem je odolání výzvy ke slovnímu ping pongu. Máme přirozeně nastavené, že se chceme bránit a argumentovat. Proto se ani nenadějeme a najednou jsme součástí zákazníkovy hry. Jak se tomu vyhnout a otočit hovor ve svůj prospěch?
V hovorech se nejčastěji setkávám se 3 frázemi, které započínají hry. “Já vás zastavím, nemusíte pokračovat. Děkuju za nabídku”, další je “Nepokračujte. Nepotřebuju ušetřit.” a poslední oblíbenou “Nemám zájem”. Tyto 3 fráze vás otestují, zda odoláte nebo ne. Pokud se pustíte do zákazníkovy hry, tak nejčastější přestřelky vypadají takto:
Zákazník: “Já vás zastavím. Nemusíte pokračovat. Děkuju za nabídku.”
Obchodník automaticky reaguje “Ale já vám ještě nic nenabídnul”.
Nebo
Zákazník: „Nepokračujte. Já nepotřebuju ušetřit.”
Obchodník hned odpovídá: “Ale každý člověk potřebuje ušetřit.“
Anebo
Zákazník: “Nemám zájem.”
Obchodník odvětí: “Proč nemáte zájem, když ještě nevíte, o co konkrétně jde?“
Máte s takovou přestřelkou sami zkušenost? V těchto hovorech nemá být cílem zákazníka přeprat nebo utlouct ho argumenty. Snažte se ho spíš zasadit do příběhu. Do příběhu, kde na jeho konci si zákazník řekne: „AHA, to máte asi pravdu. To mi dává smysl. Takhle jsem nad tím nepřemýšlel.” Za mě je rozhodně lepší strategií nechat chvíli působit nás jako člověka a produkt, a tak zvyšovat nákupní chuť zákazníka. Obojí jde jen tehdy, pokud má zákazník čas se soustředit a je v klidu. Jen tak nevydává energii, aby přemýšlel nad tím, jak má vrátit obchodníkovi námitku. Například:
Zákazník: “Nemám zájem.”
Obchodník: “Proč nemáte zájem?”
Zákazník: “Protože.”
Obchodník: „A co by vás zajímalo?“
Zákazník: “Nic.”
Obchodník: “Ale něco vás přece musí zajímat.”
Zákazník: “Ne, nic mě nezajímá.”
Tady nebyla ani troška působení člověka. On, stejně jako vy, se soustředil pouze na to, jak vrátit míček a zpátky to střelit do hry.
Jednu konkrétní věc, kterou bych doporučil je ocenit, co zákazník říká za každé situace. Nepouštějte se do slovního ping pongu, ale přijímejte to, co vám zákazník řekne a proměňte to v součást příběhu a pokračujte dál.
Jak to vypadá konkrétně, když vás zákazník zarazí “Ani nemusíte pokračovat, díky za nabídku”.
Jak já odpovídám: “Díky moc za upřímnost. Díky, že mi to říkáte. Slýchám to od zákazníků docela často. Říkám jim, že ten hovor není primárně o tom, abychom se rozhodovali, a řeknu to i vám. Já vám volám protože…” a představuji konkrétní výhody produktu.
Pokud zákazník řekne “Nepotřebuji ušetřit”. Ideální odpověď za mě “Jasně, pane Nováku, nejste první ,kdo mi to říká. Jsem moc rád, že jste ke mně otevřený. Já to vždycky pojmu z té druhé strany a říkám, že to není primárně o úspoře a řeknu to dneska i vám. Ta hlavní výhoda spočívá v ..” a pokračuju si dál.
Jakmile zákazník vyřkne “Nemám zájem” nejčastěji pokračuji takto:
“Jasně, my se v podstatě v tuto chvíli nebavíme o tom, abyste něco podepisoval. Napadlo mě, že by vás mohla zajímat vzájemná spolupráce. Vlastně ta hlavní výhoda spočívá v…” a ukazuju 3 hlavní výhody, které jsem si připravil.
Snažte se nepouštět do hry, do které vás zákazník chce pozvat. Není to hra, kterou chcete hrát vy ani on. Naopak si zajišťujte prostor, abyste tam měli část, kde budete působit jako člověk, zjistíte potřeby a odprezentujete svoji výhodu, svůj produkt – tedy řešení pro zákazníka. To často řešíme s obchodníky a operátory na workshopu nebo individuálně na konzultacích. Není to ojedinělý případ, naopak. A čím lepší telefonní manuál máte, tím bude pro vás telefonování jednodušší. Na workshopu svůj telefonní manuál na míru získáte.
Hodně úspěšných hovorů
