Přeskočit na obsah 
Jeden z nejdůležitějších kroků celého obchodního procesu. Sepsali jsme nejklíčovější body i praktické příklady vět, rozdělili kvalifikaci na leadovou a salesovou – a to všechno proto, abyste vaši pipeline očistili od přebytečných kusů, kterým třeba nemá ani smysl prodávat.
Co je kvalifikace?
Kvalifikace zákazníka je jeden z nejdůležitějších bodů v obchodním procesu. Protože je to poprvé, co jste se zákazníkem v kontaktu a vyvoláváte první emoci. A víte, co se říká o prvním dojmu? Je sakra důležitý.
V procesu kvalifikace je pro vás nejdůležitější identifikovat zákazníkovy potřeby a společně si je zvědomit. Právě při kvalifikaci zjistíte, zda je to váš potenciální zákazník či nikoliv a jestli právě do něj budete investovat svůj další čas. Dejte si na něm tedy pořádně záležet, protože ztrácet čas je v byznysovém světě jak jeden velký mor.
Druhy kvalifikace
Kvalifikace se dá rozdělit na salesovou (hledání obchodní příležitosti) nebo leadovou (získaný obchodní případ).
💸 Salesová
Mnoho obchodníků si u salesové komunikace myslí, že není třeba žádné kvalifikace. Cílem je přece schůzka, ne? Opak je ale pravdou. I při salesovém hovoru chcete zjistit, zda je dotyčný vaším zákazníkem a zda ze spolupráce budete oba benefitovat. Proto pokud nebudete mít pro zákazníka žádnou hodnotu, vyjdete z celého jednání jako nutič, a to nechcete. Pověst máte jen jednu a to samé platí i pro vaši firmu.
🗣 Leadová
Hlavní rozdíl mezi salesovou a leadovou kvalifikací je ten, že u leadové už o vás zákazník nějaký zájem projevil. Mohl např. vyplnit formulář na webu, nebo se ozval díky vašim marketingovým činnostem, které jako firma děláte. Děláte že? 🙂
Voláte mu tedy na základě jeho prvotní iniciativy. I zde je však potřeba si potvrdit zákazníkovy potřeby a určit tak, zda by spolupráce dávala smysl. Někdy se může stát, že dojde k omylu, nebo nepochopení vašeho řešení.
Jak má vypadat struktura kvalifikačního hovoru?
Jak jsme psali výše – účelem kvalifikačního hovoru je zjistit potřeby klienta. Během hovoru by mělo dojít ke zvědomění hodnoty spolupráce, proč bychom měli začít právě teď a co je cílem spolupráce. Zároveň by mělo dojít i na téma rozpočtu, jaká je současná situace ve firmě a zda ten, komu voláte je rozhodovací osobou.
1. ZÍSKÁNÍ POZORNOSTI
Pokud vám dotyčný zvedne telefon a vy se budete prvních pět minut představovat a vysvětlovat, proč voláte – nezískáte potřebnou pozornost. Proto pouze v rychlosti uveďte důvod proč voláte a zda voláte s kompetentní/správnou osobou.
💬 Příklad
🗣 Lead: “Dobrý den, volám ohledně vaší poptávky na školení obchodníků. Dovolal jsem se správně panu Novákovi? Řešíte to přímo vy?/ To jste přímo vy?”
💸 Sales: “Dobrý den, hledám někoho, kdo u vás řeší dodávky materiálu na stavby. Máte to ve firmě na starosti přímo vy?”
2. PŘEDSTAVENÍ
Až když si budete jisti, že vás dotyčná osoba poslouchá, přejděte k představení vás a vaší firmy. To vše ve zkratce s důrazem na nejdůležitější body.
💬 Příklad
🗣 Lead: “U telefonu Lada Laiblová z Prospirio. Volám vám proto, že jste projevil zájem o školení vašich obchodníků. Máte teď 5 minut, že bychom zjistili, jestli i vám dokážeme pomoci?“
💸 Sales: Příklad salesového hovoru – “To jsem ráda, že jsem vás zastihla jsem Lada Laiblová z firmy Prospirio a reaguji na to, že hledáte ve firmě pozici/e ____ a tak mě napadlo, že bychom se na to společně mohli podívat, protože s firmami, jako jste vy spolupracujeme a pomáháme jim s fungováním provozu s ohledem na spokojenost jejich konečných zákazníků. Zároveň dáváme velký pozor na nábor zodpovědných a loajálních zaměstnanců tak, aby naši partneři nemuseli neustále školit nové lidi. Tak mě napadlo, že bychom takto mohli pomoci i Vám … Máte teď 5 minut, že bychom zjistili, jestli i vám dokážeme takto pomoci?“
Všimněte si, že otázka toho, zda na vás dotyčný má čas, padá až na konci představení a až po vysvětlení důvodu hovoru. Pouze tehdy má zákazník dostatečné množství informací, aby se mohl rozhodnout, zda vám bude věnovat svůj čas či nikoliv.
3. KVALIFIKAČNÍ OTÁZKY
Teď přichází ta nejdůležitější část, kdy se díky kvalifikačním strategickým otázkám dozvíte, jaké jsou potřeby vašeho zákazníka a zda vzájemná spolupráce bude dávat smysl. Dobré je mít připravenou i celou mapu hovoru. Zde jen připomínáme, že není dobré dělat “samopal” otázek. Pečlivě naslouchejte a potvrzujte si, že to, co slyšíte, chápete správně.
Pokud prodáváte např. vzdělávací služby zaměstnancům, většinou uslyšíte “chci proškolit své obchodníky” – to však není potřeba, ale požadavek. Formou kvalifikačních otázek tedy musíte zjistit, jaké jsou konkrétní potřeby za tímto obecným požadavkem.
💬 Příklad:
“V čem byste potřebovali, aby se obchodníci zlepšili konkrétně?”
“Kde by se to mělo projevit? Spíše v jejich motivaci, nebo ve výsledcích?”
“Jak to u vás funguje teď? Kde se vám nejčastěji zasekává obchodní proces?”
“Co je tím motivem, že jste se to rozhodli řešit právě teď?”
“Kdo o tom bude rozhodovat? Může být dotyčný na naší další schůzce?”
Zatímco kladete otázky, nebojte se doptávat na různá specifika a potvrzujte si, že rozumíte správně.
💬 Příklad:
“Rozumím tedy správně tomu, že chcete zefektivnit a inovovat váš obchodní proces a aktualizovat si váš současný námitkovník?”
“Rozumím správně tomu, že se školení má hlavně podepsat na výsledcích firmy a že chcete minimalizovat procenta nedotažených obchodů?”
4. NÁVRH SCHŮZKY
V poslední fázi hovoru, kdy víte, co zákazník očekává a potřebuje, můžete navrhnout schůzku. Samozřejmě jen tehdy, kdy to za vás bude dávat smysl a potřeby zákazníka jste schopni naplnit. A přesně takhle funguje konzultativní prodej.
💬 Příklad:
“Z toho co mi tedy říkáte, mi dává naše spolupráce smysl. Můžeme si naplánovat schůzku, kde bychom zašli do větších detailů a probrali další kroky? Měl byste na mě čas příští středu v odpoledních hodinách?”
Kvalifikačními otázkami, potvrzováním, zda správně rozumíte, automaticky předcházíte spousty námitkám, které se nejčastěji vyskytují. Například “teď nemám čas, hoďte mi to do mailu, nejsem kompetentní osoba,…”. Není samozřejmě zaručené, že se s takovými nepotkáte, proto musíte mít připravený námitkovník bokem a to na minimálně 5 až 6 nejčastějších námitek.
Do velkého detailu celého obchodního procesu a návod jak ho zkrátit a zefektivnit se můžete dostat v rámci našeho Manuálu obchodního procesu B2B – praktický, návodný, s konkrétními příklady/frázemi a pracovním listem pro aplikaci na vašem byznysu.
TIP: Follow up po hovoru
Jako naprostými profíky budete působit, když po hovoru pošlete (klidně i ve formě videa) nejdůležitější shrnutí bodů z vašeho hovoru a připomenutí termínu schůzky (pozvánku do kalendáře). V e-mailu/videu můžete uvést, jak bude schůzka probíhat a zda je potřeba si něco připravit.
Pokud dáte důraz na všechny klíčové kroky, které jsme zde vypsali, je téměř zaručené, že ve své pipeline budete mít kvalitní zákazníky, kteří s vámi budou chtít spolupracovat a vaše šance na úspěšné ukončení obchodního procesu se výrazně zvýší.
Chcete se na kvalifikační hovory obrnit neprůstřelnou strategií, mapou hovorů a identifikovat si nejčastější námitky? Domluvte si schůzku s Ladou Laiblovou (autorkou tohoto článku).
A jak správně uzavírat?
Mrkněte na záznam webináře, kde najdete konkrétní fráze pro okamžité použití v praxi.
