Jakými otázkami zjišťovat reálné potřeby zákazníků?

Správné pokládání správných otázek je tím nejdůležitějším, co pomáhá v prodeji našich produktů, služeb a řešení. Setkávám se i s názorem, že jsou otázky zbytečné, protože vím, co zákazník potřebuje. Je super, že víte už na začátku, jak můžete zákazníkovi pomoci, ale musím s vámi nesouhlasit. I v tomto případě je potřeba otázek. Proč a jaké pokládat?

Představte si, že bych za vámi přišel a řekl: „Dobrý den, pane Nováku. Koukal jsem na to a vy potřebujete tento software. Tady mi to podepište a my vám ho přijedeme zítra nainstalovat.“ Koupili byste? Asi ne. Protože pokud člověk neprojde konzultací, tak ztrácí pocit potřebnosti a s velkou pravděpodobností, byste žádný obchod neuzavřeli. Zákazníci mají rádi, když jsou zapojeni do konzultační „hry“. 

Stejně tak je velkou mýlkou to, že vím, co každý zákazník potřebuje. Co mu představit, aby koupil. I kdybyste to opravdu věděli, tak to ještě neznamená, že víte, jak mu to říct, aby to pochopil a uvědomil si potřebu. S tím se pojí právě to, že si nemusí samotnou potřebu uvědomovat. Zákazník má nějaké požadavky, ale potřeba může být úplně něco jiného. 

Obchodníci si tyto dvě slova často zaměňují a myslí si, že to je totéž. Požadavek chápejte jako věci, které zákazník říká, že by chtěl. Souvisí s potřebami, ale není to potřeba v tom pravém slova smyslu. Určitě si vybavíte nějakou vzpomínku, kdy jste přišli k zákazníkovi a on vám řekl, že chce A a nakonec odcházel s B, protože jeho potřeba byla úplně jiná. 

Jak zjišťovat potřeby?

Kromě toho, že se dívám kolem zákazníka, jak funguje, jaký z něj mám pocit (i to hraje roli při hledání potřeby), tak pokládám otázky. Takové, které mi pomáhají zjistit, co je tou potřebou konkrétního zákazníka. 

První věc, kterou bych měl u zákazníka zjišťovat, je jeho současný stav. To, jak zákazník funguje. Protože jakmile znám současný stav, lépe určím možný budoucí stav, který může můj produkt nebo služba zákazníkovi přinést. Otázky typu: „Jak řešíte tyto otázky? Tuto situaci? Jak děláte toto?“ Tím zjišťujeme přítomnost. 

Druhou složkou jsou zkušenosti zákazníka. Co už dělal a jaká byla zkušenost, zda pozitivní, negativní, jiná… A na to následně mohu navázat dalšími otázkami nebo to využiji při návrhu řešení. „Jakou máte zkušenost s tímto? Jak to předtím dopadlo?“ Tím zjišťujeme minulost. Zbývá nám budoucnost, tedy očekávání zákazníka. „Jaké máte očekávání? Co chcete, aby vám to přineslo?“ 

Čtvrtým bodem jsou motivy. Stejně jako kdybyste vyšetřovali vraždu, tak budete hledat motivy, abyste dopadli vraha. Jakmile máme motiv u zákazníka, máme prodáno. Je důležité naučit se ptát PROČ různými způsoby, abyste zákazníka nezahltili natolik, že ho odradíte a přestane komunikovat. „Z jakého důvodu jste nakonec využil toto? Co vás vedlo k tomu, že jste udělal toto?“ Tím získávám zákazníkův vzorec chování. Mám motiv. Vím, jaká je potřeba v rámci motivu a mohu to použít v řešení a zakomponovat do prezentace.

Poslední kategorií otázek jsou názory. Než začnete ukazovat své názory, doporučuji znát nejdříve názor druhého. Když to stáhnu na osobní život a politickou scénu, tak je lepší se zeptat: „Co si myslíš o posledních volbách?“ místo otázky „Viděl si, kdo vyhrál? – Jo, viděl. Já je volil.“ A problém může být na světě. 

Díky těmto 5 kategoriím získáváte obrovské množství dat a jste plní pocitů. Na základě těchto informací můžete představit ideální řešení na potřeby zákazníka. Dokonce během zjišťování si někteří zákazníci teprve uvědomí, jaké potřeby mají. 

Můžou se vám hodit i dvě metody. Metoda SPIN pro vyvolání skryté potřeby zákazníka a metoda FAB pro zvýšení nákupní chutě. Obě metody trénujeme a vytváříme na našem workshopu Umění prodeje. Chceme, abyste odcházeli s konkrétním plánem, jak zvýšit vaše obchodní výsledky a to nejdůležitější – vždy to ukazujeme na vašem byznysu.

Hodně správných otázek a uzavřených obchodů

Honza Laibl