Kdo se neptá, nic neprodá

Protože kdo se neptá, nic se nedozví. A většinou také nic neprodá. V čem nám tedy otázky nejvíce pomáhají? Čím se řídit při jejich formulování?

Dodávají obchodníkovi kontrolu

Obchodní jednání musím mít jako obchodník pod kontrolou a zároveň mu musím dodat dynamiku. Toho docílím právě otázkami.

Když se bude ptát i zákazník, je to super a nepřicházím o dynamiku. Ale! Pokud se nebudu ptát já, ztrácím kontrolu. Proto když se ptám já, zajistím si jak kontrolu, tak potřebnou dynamiku celého jednání.

Zjišťují motivy, principy, zkušenosti a data kolem zákazníka

Nejzákladnější využití otázek je pro zjištění dostatku informací o zákazníkovi. Dozvím se, co aktuálně řeší, jak to řeší a jaké má s danou oblastí zkušenosti. Zjistím ale také, co ho motivuje k rozhodnutí, na jakých osobních principech si zakládá a čemu při svém rozhodování bude přikládat důležitost a čemu vůbec ne.

Dokážu ho díky tomu lépe pochopit a lépe se rozhodnu, kterým směrem budu pokračovat v mém prodejním manuálu, jaké části se vyhnu a jaké naopak dám větší pozornost.

Pomohou směřovat k cíli jednání

Otázkou dokážu zákazníka směřovat. A správným směřováním jednání pak zvýšit jeho efektivitu. Pozor ale se směřováním to nesmím přehnat. Zákazník začne moje otázky vnímat jako manipulativní a záměrně mi na ně bude odpovídat bizarním způsobem. A to rozhodně není mým cílem.

Vytváří zákazníkovi obraz v hlavě

Pomocí otázky vytvářím obraz v hlavě mého zákazníka. Jde sice vytvořit i obyčejnou větou, ale otázka je mnohem šikovnější. Zákazník se musí opravdu zamyslet. Jakmile se zamyslí, začne si v hlavě představovat.

To znamená, že mojí otázkou dokážu ovlivnit, co si zákazník představí a posléze i co mi odpoví.

Do této situace se přímo nabízejí uvědomovací otázky. Vyvaroval bych se hloupých otázek typu “chcete být šťastný, chcete být bohatý,” ty mi nepomůžou. Moje otázka musí být šikovná, aby si zákazník skutečně představil to, co potřebuju a dobře pochopil, o čem se s ním bavím.

Pomáhají nahrávat si slovy zákazníka

Mluvím o principu, kdy si předem nahrávám tím, co mi zákazník odpoví, abych to v jednání mohl později použít. Pokud cokoliv řeknu já, zákazník může nesouhlasit. Často bude nesouhlasit z pouhého principu.

Pokud něco ale řekne on, je to stoprocentní pravda.

Tudíž se snažím, aby to důležité, co zazní na jednání, řekl právě on. A já jsem jeho slova posléze mohl využít ve formuli “jak jste říkal, jak jste chtěl…”

Na závěr proto zopakuji: ptejte se, ptejte se správně, ptejte se cíleně.

Přeji úspěšné obchody

Honza Laibl