Přeskočit na obsah 
Příležitost k získávání nových zákazníků by si neměl nikdo nechat ujít, nicméně ti co nemají live chat na webu, tak trochu této příležitosti nevyužívají a doslova se “okrádají” o nové zákazníky a více prodejů. Zákazníci se naučili tento komunikační nástroj používat a je to často jejich první volbou při zjišťování dalších informací o produktech či službách. A to jak v B2C tak v B2B. Proto je více než důležité se tento nástroj naučit využívat a správně komunikovat.
Proč zákazníci volí tuto formu?
To, proč zákazníci volí tuto možnost častěji, je mnoho vysvětlení. Zákazníci mohou komunikovat anonymně, což spousta lidí preferuje z mnoha důvodů. Dalším argumentem může být jejich nevole telefonovat, nebo nemožnost telefonické komunikace v určitý moment. Live chat je také mnohem pohodlnější a rychlejší než shánění e-mailové adresy na stránkách a následné psaní mailu.
Je třeba být ale na pozoru, zákazníci očekávají rychlou odpověď, proto, pokud nejsou vaši operátoři zrovna online, ujistěte se, že je tato informace řádně komunikována.
Výhodou pro firmy je, že můžete obsloužit více zákazníků najednou – jeden operátor může vyřizovat i 3 požadavky.
Jaká jsou pravidla při chatové komunikaci?
1. Mějte za chatem reálného člověka
Ano, do nějaké míry můžete použít robota, a to zejména na začátku komunikace, kdy robot může zjistit o jaký požadavek se jedná a řádně delegovat zákazníka k tomu “správnému” operátorovi. Nicméně roboti ještě nejsou v takové kvalitě, aby byli schopni empaticky řešit individuální žádosti zákazníků.
2. Reagujte na prvotní žádost do 30 vteřin
My jako lidé jsme velice netrpěliví. Pokuste se tedy nepromarnit ani 30 vteřin vašeho zákazníka, kdy vám snadno může web zavřít a už se nevrátit. Na těchto 30 vteřin dává smysl použít automat např.: Dobrý den, děkujeme za váš dotaz během minuty se vám bude věnovat naše specialistka Lucie. Aby Lucie byla více v detailu, prosím, napište jí ještě ….. (- zde můžeme volit otázky podle prvotního dotazu, které se budou lišit)
3. Používejte základní pravidlo pro vedení rozhovoru – otázky
K tomu, abyste zjistili o jaký požadavek se jedná a případné další detaily, používejte tento typ otázek:
OVĚŘOVACÍ: „Jestli jsem to správně pochopila, tak potřebujete… a to znamená, že …. Je to tak?“
AKTUÁLNÍ STAV: „Jak řešíte tyto otázky/situaci?“
ZKUŠENOSTI: „Jakou máte zkušenost s tímto?“
OČEKÁVÁNÍ: „Jaké máte očekávání?“
MOTIVY: „Z jakého důvodu jste nakonec využil toto?“
NÁZORY: „Co si myslíte o…“
Více najdete v článku Jakými otázkami zjišťovat reálné potřeby zákazníků.
4. Šetřete se smajlíky
Souhlasím s vámi, že je fajn vyjádřit určitou emoci pomocí “emoji” zvláště pak, když při psané online komunikaci, člověka na druhé straně ani nevidíte. Nicméně se držte pravidla, kdy si jako firma definujete konkrétní smajlíky a konkrétní situace, kde je možné je použít, ať se vám z toho nestane jen smršť smajlíků bez výsledku.
Např: používejte pouze dva základní pozitivní smajlíky 🙂 a 👍
🙂 použití nechte na pozdrav – „Dobrý den, jsem ráda, že se na nás obracíte. S čím vám mohu pomoci? 🙂“
👍 použití při domluvě – “Výborně, takže jsme se domluvili, že vám rozšířím naší službu o…. Děkuji za vaši přízeň 👍”
5. Buďte proaktivní a při vyřešení si řekněte o uzavření „obchodu“
Na konci vaší komunikace se ujistěte, že obchod dotáhnete do konce. Ptejte se na otázky jako:
„Na jakou adresu vám to mohu poslat?“
„Líbí se vám spíše varianta A nebo B?“
„Mohu vám to zaktivovat?“
Více najdete v mapě hovorů.
6. Dávejte konkrétní odkazy na samotné produkty nebo služby, na které se zákazník ptá
Není nic horšího než když zákazníkovi napíšete: „najdete to v sekci O nás a dole ve spodním řádku jsou Dokumenty, na ty kliknete a pak si najdete formulář XY“
Kdyby to zákazník chtěl hledat, tak by vám nepsal. Pošlete mu vždy konkrétní odkaz, kde na první kliknutí najde, co potřebuje. Je to ulehčení i vaší práce.
7. Nenechte zákazníka dlouho čekat
Když potřebujete něco najít – napište to – zákazník jinak neví, jestli jste na příjmu.
Např. „To je dobrý dotaz, hned to jdu pro vás zajistit, za minutu jsem u vás, prosím nezavírejte okénko chatu.“
8. Ujistěte se, že chatovací okénko nevyskakuje s každým kliknutím
Před nasazením chatového okna, zjistěte, že máte vše správně nastavené a otestujte si, zda okénko nevyskakuje s každým kliknutím. Hlavně pak v mobilním prohlížeči je dost nepříjemné okénko pokaždé skrývat. Poraďte si jinak. Stačí dát do levého rohu zelenou ikonu s jednoduchou výzvou: „Nevíte si rady? Napište nám sem a rádi vám hned pomůžeme.“
9. Vypracujte si dokument s nejčastějšími dotazy a jak na ně reagovat
To, že se připravíte již dopředu na nejčastější dotazy, usnadníte tím práci vašim operátorům. V tomto dokumentu můžete mít i dopředu napsané fráze / otázky, které stačí poslat zákazníkovi, a tím rychle vyřešit požadavek.
Pokud se vám zdá, že je komunikace přes chatové okénko náročnější aktivitou a vyžaduje z vaší strany promyšlenou strategii, rádi vám pomůžeme s implementací a proškolením vašich operátorů na zákaznických linkách i na chatu – máme spolupráci se Smartsuppem. Stačí nám napsat na našem chatu vpravo. 🙂
Lada Laiblová
