Přeskočit na obsah 
Zákazník je lidská bytost. Naprosto stejně jako já – obchodník. Věřím tomu, že máme úplně stejnou hodnotu… A že něčí čas stojí víc a něčí míň? To je relativní. On má čas. Já mám čas. Oba dva jsme stále jenom lidi.
Kdo by neznal, nebo nepoužil, následující dvě věty:
“Jsem rád, že jste si na mě udělal čas…” nebo “Já vás dlouho nezdržím…”
Znamená to, že když zákazníka zdržím, tak mi může poslat fakturu? Nebo mi udělal takovou radost, že to teď budu strašně oslavovat?
Není lepší začít s: “Jsem rád, že jsme si na sebe udělali čas…”? Nebo: “Pojďme k věci, ať je to pro oba efektivní.” Jsme totiž oba na stejné úrovni.
Někdo tvrdí, že obchodník by měl být o stupínek níž. Nebo o stupínek výš. Já si to ale nemyslím. Můj názor je: Jsme stejná osoba, máme být na stejném poli hry.
Nechci zákazníkovi říkat “mám pro vás slevičku…, něco jsem tam pro vás vyčaroval…” – myslím, že ani vám se to nelíbí. Dejme si velký pozor, ať svoji hodnotu na schůzce zbytečně nesnižujeme právě tímto způsobem.
Obchodník má mít na schůzce zdravé sebevědomí.
Bacha na druhý extrém – aroganci: “Nó, zákazníku, nevím, možná to pro vás udělám… [kouká na hodinky] ještě mám na vás dvě minuty.” To je za mě až moc velký oversell. Proto opakuji: se zákazníkem máme být na stejné úrovni.
Pojďme na příklad. Přijedete k zákazníkovi a on je už od začátku negativní: “Mám na vás pět minut. Tak mi to tady nechte. Řekněte mi v krátkosti, opravdu jen v pěti minutách, o co se jedná… když to bude zajímavý, já vám dám vědět.”
Přeložím, co tím zákazník míní: “Vy jste hadr. Tady to s vámi takhle vytřu. A můžete vypadnout.”
Také bych se určitě zamyslel, jak jste si schůzku domluvil.
Takový zákazník si opravdu myslí, že jste hadr. (A já mu interně říkám “hadrář”.)
Pravda je, že nejste hadr. A ani ten zákazník není hadr. Důležité pro nás je tuto situaci dobře zvládnout.
Špatné řešení je: “Jasně, v pořádku, v pěti minutách… heleďte se – v krátkosti – jsme schopni pro vás udělat tohle tohle tohle… a kdyby vás to zajímalo, pojďte se někdy potkat.”
Na to přichází odpověď zákazníka: “Jó, jasně, já se vám někdy ozvu. Mějte se.” Konec.
Chybou je vůbec přistoupit na tuto hru. Protože co chcete ukázat v pěti minutách? Vždyť jste ani nezjistili potřebu zákazníka. Neudělali jakoukoliv analýzu jeho stavu. Jak vůbec můžu vědět, co přesně pro toho člověka můžu vymyslet? Možná, že nic.
Můj způsob reakce na “hadráře” je přibližně následující: “Aha! To jsme si asi špatně rozuměli, když jsme si tu schůzku domlouvali. Opravdu potřebujeme těch dvacet minut. A myslím si, že i ve vašem případě by to bylo vhodné. Protože nejdřív musím zjistit stav, jak vlastně fungujete. Na základě toho jsem schopen vám vůbec něco konkrétně představit… a to asi chápete, to v pěti minutách spolu nevyřešíme. [otvírám diář] Takže já se tady podívám. Já mám čas ve středu. Jak jste na tom, že bychom to tedy přesunuli na středu, ve 14 hodin?”
Zákazník odpovídá buď: “Jo, ve středu přijďte” a pro mě je lepší za ním přijet znovu. Anebo zkusí: “No tak povídejte rovnou, alespoň v krátkosti.” Tady se opět ptám “no dobře, a máme na sebe těch dvacet minut? Výborně.” Protože to jsou pravidla hry, které jsme si dali už při domlouvání schůzky.
Může přijít i odpověď: “Nechte mi tu jenom materiály a já se vám někdy ozvu.” Je tohle to, co chcete udělat? Být logistikem letáků? Opět doporučuju odpověď ve smyslu: “Víte, já vám tady konkrétní materiály nemůžu nechat, protože nevím, které přesně. Ještě pořád jsme nezjistili, jestli by to pro vás bylo vůbec vhodné. A případně co. Takže když uděláme tu konzultaci v těch dvaceti minutách, tak já vám tady pak nechám i nějaké materiály a vy mi pak můžete dát vědět.” Trochu ho tím také zbavím strachu, že si musí něco ihned koupit. Mým cílem zůstává konzultace. “Proto jestli teď nemůžete, pojďme najít vhodnější termín pro vás…” a jdeme najít nový termín.
Na závěr. Zákazník i obchodník jsou lidské bytosti. Jsou na stejné úrovni. Nesnižujme se proto – nedělejme ze sebe hadr. Ale ani nebuďme arogantní. Prostě mějme jako obchodníci především zdravé sebevědomí.
Přeji úspěšné obchody
Honza Laibl
