Proč a jak využívat CRM, když Excel už na řízení obchodu nestačí

Co je CRM systém

CRM systém je nástroj, který soustředí všechna data o vašich zákaznících na jednom místě a přehledně. Obchodní tým (ale i další lidé ve firmě) díky tomu snadněji využívá data k získání úspěšných zakázek a k udržování zákaznické spokojenosti. CRM jde pořídit jako samostatný cloudový nástroj nebo jako součást ERP systému.

Mezi vývojáři CRM se říká, že nástroj funguje jako švýcarský nůž pro obchodníky. To kvůli tomu, že CRM obsahuje:

• adresář klientů včetně historie všeho, co máte s klienty za sebou,
• evidenci zakázek včetně prodejního trychtýře a informací, kolik zakázek je ve hře, za kolik a co je potřeba udělat, k jejich posunutí,
• obchodní kalendář, kde je každá událost propojená se zakázkami a klienty.

Evidence klientů v CRM

Když řídíte obchod v Excelu, máte pravděpodobně několik tabulek, ve kterých evidujete klienty, zakázky, finance nebo termíny. Nevýhoda je, že čím víc se tabulky plní, tím jsou nepřehlednější, informace v nich hledáte dlouho a soubory se ztrácí po složkách a e-mailech.

CRM řeší tento problém tím, že jsou v něm informace pohromadě a lze je snadno vyfiltrovat. To ale není hlavní přednost – tou jsou informace, které v Excelu jednoduše evidovat nejdou. Ukážeme si to na příkladu z našeho RAYNET CRM.

V RAYNETím adresáři klientů evidujete:

• základní údaje z rejstříku ARES,
• hodnotu obchodního vztahu, 
• kontaktní osoby,
• nabídky a objednávky,
• dokumenty a smlouvy
• a hlavně historii veškeré e-mailové, telefonní i osobní komunikace.

Historii klienta v RAYNETu jen proscrollujete a máte přehled, co se s klientem řešilo.

Díky tomu má celý obchodní tým okamžitý přehled o tom, co se u kterého klienta v minulosti řešilo a jak dál postupovat. Aby takto CRM fungovalo i u vás, stačí, aby obchodníci nové informace od klientů poctivě evidovali.

Evidence zakázek v CRM

Evidování zakázek v Excelu vyžaduje ruční aktualizace, makra, ale především neumožňuje rychlý přehled nad stavem rozjednaných zakázek a finančním výhledem do následujících měsíců.

CRM jde o několik mílových kroků dál tím, že:

• v přehledném prodejních trychtýři (pipeline) vidíte, kolik zakázek a v jaké hodnotě máte aktuálně na stole,
• v jakém stavu zakázky jsou,
• kdo je řeší 
• a jaký krok je potřeba udělat, aby se posunuly do další fáze.

RAYNET CRM kromě toho v reálném čase odhaduje zisky na následující měsíce. Nebo vám ukáže, v jakých fázích nejčastěji končí neúspěšné zakázky, ať lépe víte, zda musíte zapracovat například na hledání relevantnějších leadů nebo na kvalitě nabídek.

Takto vypadá prodejní trychtýř v RAYNET CRM. V přehledném grafu vyfiltrujete třeba informace o tom, v které fázi prodeje se aktuálně nachází vaše zakázky.

Stejně jako u adresáře vám CRM tyto informace naservíruje, pokud je do CRM průběžně zapisujete (takže podobně jako u Excelu, jen s menším úsilím). Například když získáte novou zakázku, zapíšete do CRM její hodnotu, nebo když odešlete nabídku, přepnete v CRM zakázku do stavu „Odeslána nabídka“.

Automatizace rutinních činností

V porovnání s CRM stojí správa a úprava tabulek více času. Systém totiž dílčí administrativní úkony automatizuje. I proto spousta CRM vývojářů ráda používá heslo, že díky jejich nástroji budou obchodníci trávit více času s klienty a méně času datlováním u počítače.

Činnosti, které CRM automatizuje, se liší nástroj od nástroje. V RAYNETu jsou to například tyto:

1. Když přidáváte nového klienta, systém většinu údajů vyplní za vás podle rejstříku ARES. 
2. Přímo z CRM vygenerujete nabídku v PDF, do které se propíše hlavička klienta a zvolené produkty nebo služby.
3. Nabídku pošlete rovnou z CRM, takže nemusíte otevírat e-mail.
4. Vše, co v CRM vytvoříte (ať už je to nabídka, smlouva nebo událost v kalendáři) se automaticky propíše ke klientovi, k zakázce a na další místa, takže nic nepřepisujete.

Reporty, dokumenty a mobilní appka

A na závěr ještě tři dílčí přednosti CRM, které o parník zpříjemní obchodnické řemeslo.

Reporty z Excelu vyžadují nastavování funkcí, makra a vytváření grafů. A nezapomeňte na hororový scénář, kdy se některý z kolegů přeťukne a rozbije nastavený vzorec v tabulce. CRM za pár sekund vytvoří reporty z uložených dat a rovnou v barevných grafech. Třeba zisk za minulý kvartál máte na poradu připravený za pár sekund.

Do Excelu nemůžete vkládat dokumenty, do CRM ano. Nabídky, faktury nebo smlouvy si do CRM nejen nahrajete, ale také je v CRM klidně vytvoříte. V RAYNETu pak smlouvy rovnou s klientem i elektronicky podepíšete. 

Každé solidní CRM nabízí ještě mobilní aplikaci, která kromě důležitých funkcí desktopového CRM obsahuje i funkce vyvinuté do terénu. Třeba v RAYNET CRM máme autonavigaci ke klientům, diktování zpráv, čtečku vizitek nebo fotoaparát, přes který do CRM nahrajete třeba flipcharty ze schůzky.

Než CRM pořídíte, vyzkoušejte si ho

Počítejte s tím, že implementace CRM není jen o výměně excelových tabulek za přehlednější nástroj. Je to změna, která pravděpodobně promění váš obchodní proces – od klientů RAYNETu slýcháme, že u nich CRM změnilo celkový pohled na obchod, pracovní režim obchodníků nebo rovnou celou obchodní strategii.

Proto nechoďte do pořízení CRM poslepu. Pročtěte si nejprve články o tom, jak vybrat CRM, a před pořízením si nástroj otestujte. Většina vývojářů nabízí CRM se všemi funkcemi na pár týdnů zdarma. Třeba RAYNET si můžete vyzkoušet na 30 dní zdarma a bez závazků.