Přeskočit na obsah 
Často zákazníci odpovídají takovými neurčitými odpověďmi a snaží se to zamést pod stůl, nebo se dívají s výrazem „Proč se na to ptáš?“ Mám pro vás tip, jak to udělat, abyste od zákazníků dostávali relevantní odpovědi a neztráceli zbytečně čas kvůli nedostatku informací.
Představte si, že jste u zákazníka a pustíte se do zjišťování informací: „Pane Nováku, co je pro vás důležité při výběru dodavatele, když dám stranou férovou cenu, což beru jako samozřejmost. Na základě čeho vybíráte?“ Mlčím a dostanu takovou nicneříkající odpověď.
Zeptejte se znovu
Většina obchodníků to vezme jako odpověď a pokračuje dál. Místo toho, aby se vrátili k otázce: „Jasně a co teda konkrétního rozhoduje?“ Klidně to otočte zpátky a zeptejte se znovu. Většina obchodníků to právě neudělá a myslí si, že to bude vypadat blbě, že to možná vyzní arogantně. Každopádně pokud to položíte správnou formou, nemusíte se toho vůbec bát. Naopak pokud chcete tu informaci získat.
V případě odpovědi zákazníka: „No to je jasný, jde jen o cenu.“ Vy na to můžete navázat: „Super, cena, chápu a mimo ni?“ Vrátím otázku zpátky a klidně zapojím i neverbálku, aby bylo vidět, že to je opravdu důležité, že chci znát odpověď. Tím se zvyšuje šance, že vám klient odpoví a že se dostanete k něčemu, na čem pak můžete stavět spolupráci.
A proč?
Kromě toho, že se doptáte, je důležité vysvětlit, proč se ptám. To bývá častým důvodem, že lidé neodpovídají. Oni nevidí důvod, proč by měli odpovědět.
Pokud řeknu: „Pane Nováku, co je pro vás důležité při výběru dodavatele, když dám stranou tu cenu?“ a dostanu od zákazníka nějakou divnoodpověď, tak navíc zmíním: „Je to důležité proto, ať se teď nebavíme půlhodiny o věcech, které vás nezajímají, a můžeme to naopak zaměřit tam, kde to dává smysl, bude to pro vás efektivní a zajímavé a můžeme pro vás najít nejlepší řešení. Co je pro vás to důležité?“ Dát tam důvod.
Nebo pokud se ptám na rozpočet, tak klient musí chápat, že to je z důvodu, abychom mu mohli ukázat to nejlepší řešení, které bude v rámci nějakých mezí a bude to pro něj přinášet hodnotu. A ne aby si myslel (protože jsem to nevysvětlil), že mu chci vzít víc peněz z peněženky.
Stejně tak pokud se ptám na časové kapacity, musím vysvětlit, jaký to má přínos, proč mi to má říct.
Jsou tedy zásadní dvě věci, pokud chci dostat od zákazníka odpověď. První věc nenechat se opít od zákazníka nijakou odpovědí a dozeptat se, přidat detail: „Jak to teda je? A mohla byste to více specifikovat? Co konkrétního tím myslíte?“ Druhá věc je motivace k odpovědi díky přidání důvodu, proč by měli odpovědět, v čem jim to pomůže.
Mně osobně to hodně pomohlo na jednáních. Díky tomu se dostávám k důležitým věcem a mnohem jednodušeji se dostáváme k rozhodnutím, jestli půjdeme do spolupráce nebo ne.
Zkuste to i na vašich jednáních, nebo doražte na workshop, kde zapracujete nejen na těchto situacích, ale na dalších případech, na které často obchodníci naráží a neví si s nimi rady.
Držím vám palce
Petr Bernadič
