Přeskočit na obsah 
Reference od spokojených zákazníků jsou v dnešní době obzvlášť důležité. Velmi často tyto informace rozhodnou o tom, zda s vámi klient spolupráci naváže nebo ne. Proto bych vám doporučil, abyste si o referenci vždy řekli a udělali další krok k tomu, abyste byli buď vy nebo vaše firma ještě úspěšnější. Jak si ale o ní říkat, abyste ji v 99 % získali?
„Dobrý den, pane Nováku, jsme rádi, že jste naším spokojeným klientem. Mohl bych vás poprosit o napsání reference na spolupráci?“ Takhle může a opravdu i velmi často vypadá e-mail od obchodníka nebo firmy směrem k zákazníkovi. Jak to pokračuje? „Hezký den, pane Nováku, volám vám ohledně toho, jestli už jste se díval na tu referenci?… Ještě ne? Koukněte prosím.“
A volám a mailuju za týden znovu.
Pozitivní reference od spokojených klientů jsou obrovsky důležité. V dnešní době ještě o to víc. Když nad tímto tématem sedíme s obchodními řediteli na konzultaci nebo workshopu v rámci dlouhodobé spolupráce, tak často říkají: „Obchodníci si o ní řeknou, ale nechtějí spokojené klienty do ničeho nutit. Tím by si narušili vztahy. A to je důvod, proč žádné reference nemáme.“ Ve většině případů dojdeme k tomu, že to není jenom o tom, říct si lépe. V 90 % případů chybí použití motivu, proč by to měl chtít zákazník udělat. Rozhodně neříkám, že má být finanční, ale musíte mu dát nějaký důvod, jinak to smete ze stolu a nedá tomu tu prioritu.
Nedělejte to složité
Nejčastěji to však nabourá v tom, že to obchodníci nebo firmy dělají zbytečně složité. Zákazník přesně neví, co by měl přesně doporučit a nemá prostor na sepsání. Má svých aktivit hodně, a pak to může spadnout do jednoduchého uhánění. Radím – změňte proces a udělejte to zákazníkovi jednoduché!
„Pane Nováku, jak jste spokojený s poslední zakázkou? Všechno v pořádku?“
„Ano, děkujeme.“
„OK, super, pane Nováku, můžu vás poprosit o pomoc? Moc by nám pomohlo, kdybyste nám dal jednoduchou referenci na naše společné fungování. Co vám přináší naše spolupráce, jak to funguje… Obrovsky bych to ocenil. Věnujete mi takhle dvě minutky?“
„Jojo, ok věnuju.“
„Abych vám to zjednodušil, zeptal bych se na pár věcí. Rovnou bych si to tu sepsal, co jste řekl a poslal bych vám to do emailu potažmo do smsky na potvrzení. Může být?“
„Skvělý, děkuju.“
„Co nejvíce oceňujete na naší spolupráci? Jaký to pro vás mělo konkrétní dopad na výsledek? Jak jste spokojený s kvalitou našich produktů? Jaký máte pohled na přístup našeho týmu? Byly na začátku naší spolupráce nějaké obavy? A co vás pak pozitivně překvapilo?…“ Pokládám takové otázky podle toho, jakou referenci potřebuju.
Pokud se mě klienti často při akvizici ptají na kvalitu, budu se ptát na kvalitu. Pokud je zajímá konkrétní výstup, kolik na řešení třeba vydělají, ptám se u reference na konkrétní finanční efekt daného klienta. Pokud potřebuji pracovat s počátečními obavami, tak začnu referencí tímto směrem.
Jestli se chcete vyhnout uhánění a získat reference od spokojených zákazníků, které vám opravdu pomohou, neposílejte jim prosím e-maily s otázkou na referenci. Zavolejte jim, sepište si rovnou odpovědi, a pak už jim to nechte jenom potvrdit.
Hodně nasbíraných pozitivních referencí
Petr Bernadič
